Управление продажами (2025,00 руб.)

Стр.3

Стр.4

Стр.5

Стр.6

Стр.7

УДК 658 ББК 65.9 (2Рос)09 Л84 Л84 Лукич Р. М. Управление продажами / Радмило М. Лукич. — М.: Альпина Паблишер, 2013. — ISBN 978-5-9614-2243-6 Нужно увеличить продажи? Ищите решения в книге «Управление продажами» — несомненно, лучшей инструментальной книге об организации продаж. В ней есть все: от конкретной системы материальной мотивации продавцов и прогнозирования продаж до конструктивного определения миссии компании (да-да, как инструмента продаж) и анализа роли лидера. Радмило Лукич, гуру организации продаж, автор многих книг, особо гордится именно этой своей работой. В ней — весь его многолетний опыт, полный охват материала, отсутствие «воды», юмор и легкий стиль изложения серьезных тем. Эта книга — для всех, кто занят в сфере продаж. УДК 658 ББК 65.9 (2Рос)09 210 с. Все права защищены. Никакая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, а также запись в память ЭВМ для частного или публичного использования, без письменного разрешения владельца авторских прав. По вопросу организации доступа к электронной библиотеке издательства обращайтесь по адресу lib@alpinabook.ru. ISBN 978-5-9614-2243-6 © Радмило М. Лукич, 2002,2010 © Оформление. ООО «Альпина Паблишер», 2013 Upravleniye prodazhami.inddUpravleniye prodazhami.indd 2 9/17/20129/17/2012 2:36:34 PM 2:36:34 PM

Стр.3

Оглавление От автора . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Глава I. Аудит работы отделов маркетинга и продаж . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Подход . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Что включает в себя аудит модели продаж . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . С чего начинать? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Начало работы по аудиту компании . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Аудит модели продаж . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Отдел продаж, интегрированный в компанию . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Глава II. Построение новой модели продаж в компании . . . . . . . . . . . . . . . . . Рыночные ниши, в которых компания хочет работать, и предпочтительные клиенты . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Роль эмоционального интеллекта в управлении продажами . . . . . Процесс построения модели продаж для компании . . . . . . . . . . . . . . . . . . Глава III. Прогноз продаж . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Кому нужен прогноз продаж (и, к сожалению, кому не нужен) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Смысл и польза — для чего нужен прогноз продаж . . . . . . . . . . . . . . . . . . Изменяемые параметры прогноза продаж . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Варианты прогноза продаж . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Принципы внедрения системы прогноза продаж . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Контроль за прогнозом . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Упражнения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 12 12 13 14 15 16 18 24 24 26 30 32 32 34 36 37 38 41 43 Upravleniye prodazhami.inddUpravleniye prodazhami.indd 3 9/17/20129/17/2012 2:36:34 PM 2:36:34 PM

Стр.4

4 Управление продажами Глава IV. Планирование сбыта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Годовой план продаж и квоты. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Пример годового плана продаж . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Глава V. Работа с ключевыми клиентами . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Организация работы с ключевыми клиентами . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Сведения о ключевом клиенте . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Глава VI. Материальная мотивация продавцов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Мой взгляд на материальную мотивацию . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . С чего начинать . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Как МпП должен смотреть на КММ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . КММ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Формальности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . КММ руководителя отдела продаж и менеджеров высшего звена . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 59 65 68 69 69 88 88 91 92 93 101 102 Как КММ меняется от года к году . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 Переход с одной схемы мотивации на другую . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Пример КММ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 103 Глава VII. 10 секретов успешных продаж. В чем разница между лучшими и средними результатами . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Секрет № 1: вы должны продать только одну вещь — свой статус . . . . . . . . . . . . . . Секрет № 2: вы должны донести до клиента правду — вам очень выгодно работать честно . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Секрет № 3: вы должны продавать тогда, когда надо, а не все время . . . . . . . . . Секрет № 4: вы должны заняться сначала внутренними продажами, а потом продажами товаров и услуг клиентам . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Секрет № 5: вы должны сделать так, чтобы клиент не мог сравнивать вас с другими . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Секрет № 6: вы должны понимать, чего клиент боится . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Секрет № 7: 107 107 109 110 112 113 115 вы должны управлять ожиданиями клиента . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Upravleniye prodazhami.inddUpravleniye prodazhami.indd 4 9/17/20129/17/2012 2:36:34 PM 2:36:34 PM

Стр.5

Оглавление 5 Секрет № 8: вы должны освоить азы управления проектами . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Секрет № 9: вы должны работать и больше, и по-другому . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Секрет № 10: суровое, озабоченное лицо — не единственный признак профессионализма. Улыбайтесь! . . . . Глава VIII. Управление персоналом отдела продаж . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Должностные инструкции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Что такое компетентность? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Типовые критерии компетентности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Создание портрета кандидата на должность на основании его компетентности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 120 122 125 126 128 128 129 131 132 137 138 139 143 145 146 Стиль управления в конкретной ситуации по П. Херси и К. Бланшару . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147 153 155 Глава IX. Коучинг в работе руководителя отдела продаж . . . . . . . . . . . . . . Руководитель как наставник: пять ролей тренера . . . . . . . . . . . . . . . . . . Кейсы и тесты . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Как найти тренера, который вам поможет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Можно ли отличить настоящего тренера от непрофессионального? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156 166 Планирование и подготовка собеседования . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Структура собеседования . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 Три составные части успешного собеседования . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 Контроль . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ведение собеседования: тактика . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Говорим на одном языке . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Фактическая методика проведения собеседования . . . . . . . . . . . . . . . . . Как создать успешную команду . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Фазы развития команды . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Постановка задачи для команды . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Диагностика и распределение ролей в команде: анкета Белбина . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Определение командных результатов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Семь столпов успешной команды . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155 Концепция GAMES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166 175 178 179 Upravleniye prodazhami.inddUpravleniye prodazhami.indd 5 9/17/20129/17/2012 2:36:34 PM 2:36:34 PM

Стр.6

6 Управление продажами Глава X. Лучшие книги по продажам и маркетингу . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Приложения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Приложение 1 Роли и функции лидера . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Приложение 2 Русский вопрос в американском контексте (четыре ответа на вопрос «Что делать в кризис?»). . . . . . . . . . . . . . . . . . Приложение 3 Менеджер во время кризиса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Благодарности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Инструменты . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Об авторе . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187 194 194 201 203 206 207 210 Upravleniye prodazhami.inddUpravleniye prodazhami.indd 6 9/17/20129/17/2012 2:36:34 PM 2:36:34 PM

Стр.7