Мир карточек №9 2012 (378,00 руб.)

Стр.1

Стр.2

Стр.3

092012 Мобильный тренд Платежные карточки в Европе: восстановление от стагнации Карточки Discover на российском рынке c. 30 Подписные индексы: 47743 по каталогу «Роспечать», 40917 по каталогу «Пресса России», 99720 по каталогу «Почта России»

Стр.1

Стр.2

П лохая новость: банки не умеют работать с социальными сетями. К такому выводу пришла лондонская The Economist Intelligence Unit (EIU) в исследовании, проведенном по заказу компании Genesys в 2012 г. и посвященном работе с аудиторией социальных медиа и мобильных приложений. EIU опросила 798 топменеджеров из разных стран, представляющих различные отрасли бизнеса. Самая большая доля участников работает в сфере оказания финансовых услуг (19%). Авторы исследования утверждают, что именно благодаря активному развитию социальных медиа банки, и не только банки, потеряли контроль над имиджем бренда. Причем контроль над их имиджем, вследствие тех же самых причин, перешел в руки потребителей их услуг, то есть клиентов, — причем не всегда добросовестных. И это интернациональная тенденция. Например, в Фейсбуке какоето время назад активно распространялась весьма сомнительная информация некой клиентки некоего банка о том, что этот банк якобы дурно с ней обошелся. В чем именно была суть претензий, по понятным причинам рассказывать не буду, т.к. коллизия в другом: несмотря на откровенную сомнительность претензий «публика» была исключительно на стороне клиентки. Потому что субъективно в конфликте банка с клиентом для «публики» банк априори неправ, тогда как объективно это далеко не всегда так. Но главное даже не в этом, а в том, что банк промолчал. Да и, собственно, что банку было делать? Обнародовать результаты собственного внутреннего расследования инцидента? Начать отвечать в стиле «она сама виновата»? В сущности, это никому не интересно. А как результат — банку серьезно подпортили имидж, а инструментов борьбы, равно как и способов защиты, у него не оказалось. Так вот авторы исследования предлагают топменеджерам банков и других крупных и не очень компаний задуматься о выработке более гибкого и комплексного подхода к взаимодействию с клиентами. Так как прежние отношения между банком и клиентами больше не могут реализовываться в форме монолога с постоянным корпоративным доминированием. И чем быстрее банки это сделают, тем лучше для них же. Другой вопрос — как? Ирина Квателадзе Главный редактор

Стр.3